Check-in sans contact, clés de chambres numériques, chatbot assurant le service client, tablette contrôlant l’éclairage et la température de la chambre, visites en réalité virtuelle ou encore robots nettoyeurs … Les initiatives technologiques pour améliorer l’expérience client se sont multipliées ces dernières années, avec des résultats d’efficacité variables. La question n’est pas cependant de se demander s’il faut adopter la technologie. Elle est déjà là, prendra une place de plus en plus importante et il faut s’y former. Néanmoins d’autres se posent. Comment mêler humain et technologie ? Comment distinguer l’innovation utile du gadget ostentatoire ? Plus globalement, quel est le bon degré de technologie ?
Dans cette première partie d’une série de 2 articles, nous remontons le temps pour découvrir comment l’hôtellerie, et encore plus l’hôtellerie haut de gamme, a depuis toujours utilisé les nouvelles technologies pour évoluer et s’adapter aux besoins changeants de ses clients.
19ème siècle : L’émergence de l’électricité, du téléphone et du confort
moderne
Dès l’essor de l’hôtellerie au 19ème siècle, le secteur a embrassé les innovations technologiques pour améliorer l’expérience client. Durant cette période, des établissements de renom tels que le Ritz à Paris (1898), le Waldorf Astoria à New York (1893) et Le Savoy à Londres se sont distingués en introduisant des commodités avant-gardistes comme l’électricité dans les chambres, le téléphone, et des salles de bain individuelles. Ces avancées, bien qu’elles semblent maintenant banales, étaient à l’époque le summum du luxe et de la modernité, jetant les bases du secteur hôtelier tel que nous le connaissons aujourd’hui.
20ème siècle : Début des chaînes hôtelières et tourisme de masse
Au cours du 20ème siècle, l’hôtellerie a connu une transformation radicale, stimulée par plusieurs facteurs clés. Avec l’avènement de l’aviation commerciale, le tourisme de masse a explosé dans les années 1950-1960. Des destinations autrefois inaccessibles ou réservées à une élite sont devenues accessibles au grand public, engendrant une demande accrue en hébergements. Dans cette effervescence, l’hôtellerie de luxe a dû se démarquer. Ce fut l’ère des premières chaînes hôtelières de luxe qui se sont internationalisées, comme InterContinental ou Four Seasons. Leur expansion mondiale a par la suite nécessité l’adoption de systèmes centralisés de réservation, une véritable prouesse technologique pour l’époque.
Parallèlement, l’âge d’or du cinéma et la démocratisation de la télévision ont offert une vitrine mondiale aux hôtels, qui ont rapidement intégré des téléviseurs dans leurs chambres pour offrir ce nouveau luxe à leurs clients. L’innovation en matière de climatisation a également transformé l’expérience client, rendant les séjours dans des climats extrêmes beaucoup plus agréables. La montée en puissance du tourisme mondial a conduit à l’émergence d’hôtels thématiques et de complexes offrant des expériences uniques, allant des stations de ski aux paradis tropicaux.
Années 2000 : L’ère numérique
L’avènement d’Internet à l’orée des années 2000 a bouleversé l’hôtellerie à bien des égards. Les modes de réservation se sont transformés, poussant les hôtels de toutes catégories à adopter rapidement des plateformes de réservation en ligne pour rester compétitifs. Les agrégateurs et comparateurs de prix, tels que Booking.com, Expedia, et Hotels.com, ont émergé, incitant les hôtels à améliorer leur visibilité en ligne. Parallèlement à cette transformation numérique, l’accès Wi-Fi est devenu une nécessité dans les chambres et espaces communs. Les programmes de fidélité ont été digitalisés, exploitant la puissance des smartphones pour offrir des récompenses et des expériences sur mesure.
L’importance croissante du développement durable a également encouragé une intégration technologique plus verte, et l’accent mis sur le bien-être a entraîné une augmentation des offres de spas et de centres de fitness. Ces évolutions, couplées à l’introduction de systèmes de gestion de la relation client (CRM) sophistiqués, ont contribué à une métamorphose de l’industrie hôtelière pendant cette période.
Années 2010 : L’essor des plateformes, de l’intelligence artificielle et de la connectivité omniprésente.
Durant les années 2010, l’hôtellerie a été confrontée à une nouvelle vague de transformations technologiques et digitales, amplifiée par la montée des smartphones et la démocratisation de l’intelligence artificielle.
Airbnb, lancé en 2008, a pris de l’ampleur et a redéfini la notion d’hébergement, forçant les hôtels traditionnels à repenser leur modèle d’affaires et leur offre. La réalité virtuelle a commencé à s’intégrer, offrant aux clients potentiels des visites virtuelles d’établissements avant même leur arrivée. Les chatbots ont fait leur apparition, permettant des réponses instantanées aux demandes des clients. Les technologies mobiles ont été exploitées par l’industrie, avec certains hôtels introduisant des applications permettant des enregistrements sans contact et des services sur demande. Les systèmes de gestion basés sur le cloud sont eux devenus la norme, offrant aux hôtels une flexibilité et une efficacité accrues.
Par ailleurs, l’analyse des données est devenue centrale, permettant aux établissements de mieux comprendre les comportements et préférences de leurs clients, optimisant ainsi leur offre et leurs stratégies marketing.
En rétrospective, l’hôtellerie a continuellement adopté et adapté les innovations technologiques pour se transformer et répondre aux besoins changeants de ses clients.
Ces avancées ont non seulement remodelé la manière dont nous percevons le voyage, mais ont également défini des standards d’accueil et d’hospitalité sans cesse renouvelés. Comment l’hôtellerie continuera-t-elle d’évoluer tout en conservant son essence même? Alors que les défis et opportunités technologiques ne cessent de s’amplifier, plongez avec nous dans la seconde partie de cette série : Innovation et Hôtellerie – L’hospitalité d’aujourd’hui et de demain : La recherche du bon dosage, où nous explorerons les tendances actuelles et à venir qui façonnent l’avenir de l’industrie hôtelière.
