Check-in sans contact, clés de chambres numériques, chatbot assurant le service client, tablette contrôlant l’éclairage et la température de la chambre, visites en réalité virtuelle ou encore robots nettoyeurs … Les initiatives technologiques pour améliorer l’expérience client se sont multipliées ces dernières années, avec des résultats d’efficacité variables. La question n’est pas cependant de se demander s’il faut adopter la technologie. Elle est déjà là, prendra une place de plus en plus importante et il faut s’y former. Néanmoins d’autres se posent. Comment mêler humain et technologie ? Comment distinguer l’innovation utile du gadget ostentatoire ? Plus globalement, quel est le bon degré de technologie ?
Dans la première partie de cette série de 2 articles nous avons vu comment les nouvelles technologies se sont progressivement intégrées au secteur hôtelier et ont évoluées pour s’adapter aux besoins changeants de ses clients. Dans cette seconde partie nous allons essayer d’imaginer l’hôtel du futur et tenter de répondre plus précisément à la grande question : Comment hôtellerie et technologie doivent cohabiter ?
Le futur : 2050, L’hôtel de demain
Nous avons essayé d’imaginer l’hôtel de demain et pour cela nous nous sommes amusés à demander à celui qui incarne le mieux le potentiel aussi impressionnant qu’effrayant des technologies de demain : Chat GPT. Voici sa réponse :
« Imaginez la scène suivante… nous sommes en 2050, vous arrivez dans le hall d’un hôtel de grand standing, un lieu où la technologie de pointe, le design durable et le luxe sans précédent se marient pour créer une expérience client absolument unique.
Dès vos premiers pas, vous êtes accueillis par une interface IA sophistiquée, qui vous reconnaît instantanément grâce à des capteurs biométriques avancés. Sans effort, elle ajuste l’ambiance de votre chambre en fonction de vos préférences personnelles, déterminées à partir de votre état de santé et de votre humeur du moment. La température, l’éclairage, et même le parfum de l’espace sont modulés pour vous offrir un accueil sur mesure. Disponible 24/7, votre robot concierge IA est personnalisé pour répondre aux demandes, organiser des excursions, réserver des restaurants, ou même fournir des conseils de santé et bien-être personnalisés.
Votre chambre n’est pas une simple pièce, mais une capsule modulaire futuriste capable de changer de forme et de taille pour s’adapter à vos besoins. Imaginez des murs qui se transforment grâce à la réalité augmentée, vous permettant de vous évader sur une plage ensoleillée ou au sommet d’une montagne enneigée, selon votre envie du moment. Le mobilier, quant à lui, est conçu sur mesure pour votre confort : imprimé en 3D à partir de matériaux entièrement recyclés, il épouse parfaitement les contours de votre corps. Les meubles peuvent changer de forme, de fonction, ou même apparaître et disparaître au gré du contexte. Un bureau pourrait se replier dans le mur lorsqu’il n’est pas utilisé, ou un lit peut s’ajuster pour devenir un canapé confortable. Grâce à l’intelligence artificielle, la chambre apprend des préférences des clients au fil du temps, s’ajustant automatiquement lors de visites futures pour anticiper leurs désirs.
Au moment des repas, préparez-vous à une révolution culinaire : une gastronomie moléculaire personnalisée, où chaque plat est adapté à vos besoins nutritionnels spécifiques et à vos goûts. Des chefs-robots, assistés par des systèmes d’intelligence artificielle, se chargent de concocter ces mets d’exception, garantissant une expérience gustative inoubliable.
Pour votre bien-être, cet hôtel du futur propose des technologies de relaxation et de fitness de pointe. Des séances de spa holographiques vous offrent des moments de détente absolue, tandis que des équipements de fitness intégrant réalité augmentée vous motivent au travers de paysages virtuels époustouflants, transformant chaque séance d’exercice en une aventure exotique. Des équipements de pointe tels que des cabines de sommeil régénératif, des bains sonores pour la méditation, et des appareils de biofeedback pour la gestion du stress promettent une relaxation profonde et une revitalisation complète.
Les espaces communs de l’hôtel sont conçus pour se métamorphoser selon les besoins et les événements : expositions d’art, rencontres professionnelles, ou soirées sociales. Ils favorisent les échanges culturels et les rencontres entre personnes de tous horizons, enrichissant ainsi votre séjour.
Et parce que le futur de l’hôtellerie se doit d’être responsable, sachez que l’énergie qui alimente ce lieu d’exception est entièrement renouvelable. Des panneaux solaires transparents et des turbines éoliennes, élégamment intégrés à l’architecture, fournissent l’énergie nécessaire, tandis qu’un système de recyclage de l’eau en circuit fermé assure une gestion écologique des ressources. Des espaces verts intégrés dans l’hôtel, comprenant des jardins verticaux et des installations d’agriculture urbaine, fournissent des produits frais et biologiques pour les restaurants de l’hôtel, tout en améliorant la qualité de l’air et le bien-être des clients.
En 2050, l’hôtel du futur n’est pas simplement un lieu où dormir : c’est une expérience globale, qui repousse les limites du confort, du luxe et de la durabilité. C’est une vision audacieuse de ce que l’hospitalité peut devenir, où chaque aspect de votre séjour est pensé pour vous offrir une expérience inégalée, tout en harmonie avec notre planète. Bienvenue dans l’avenir de l’hôtellerie. »
Science-fiction, rêve ou cauchemar ? Chacun se fera sa propre idée. L’hôtel de demain ne ressemblera probablement pas exactement à la description ici faite pas Chat GPT. Néanmoins, cette description questionne sur un sujet aussi vaste que passionnant : comment innover et intégrer des technologies améliorant l’expérience client sans tomber dans un environnement froid et aseptisé ?
Le Présent : Que faire aujourd’hui
Pour répondre à cette question, nous pouvons tout d’abord lister les situations où la technologie apporte une valeur positive nette. Il est clair que de nombreux logiciels et outils digitaux actuels facilitent grandement l’efficacité opérationnelle.
Par exemple, les PMS et POS modernes, grâce à leur rapidité, leur connectivité et leur interface intuitive, facilitent grandement le traitement des réservations, des demandes front office comme F&B tout en proposant un reporting détaillé. Les opérations quotidiennes de l’hôtel sont fluidifiées, améliorant ainsi l’efficacité globale et la satisfaction client.
L’utilisation de l’IA pour optimiser la gestion des inventaires et des réservations permet aux hôtels d’analyser de grandes quantités de données en temps réel pour prendre des décisions plus rapides et éclairées.
Les revenue managers sont d’autant plus performants grâce aux RMS (Revenue Management Systems), qui leur permettent d’appliquer des analyses prédictives et des algorithmes de yield management pour optimiser le pricing en temps réel. Ils peuvent ainsi gagner du temps et avoir accès à plus d’informations en ajustant les tarifs de manière dynamique en fonction de la demande, des événements locaux, des périodes de vacances, et d’autres facteurs externes, assurant ainsi une stratégie de tarification optimale qui maximise les revenus tout en restant compétitifs sur le marché.
Les hôtels soucieux de leur impact environnemental profitent également des avancées technologiques avec les Systèmes de Gestion Énergétique (EMS) permettent une gestion plus écologique et économique de la consommation d’énergie (éclairage, chauffage, climatisation), réduisant les coûts et soutenant les initiatives de durabilité.
Les logiciels CRM transforment eux la manière dont les hôtels interagissent avec leurs clients. En collectant et analysant les données liées aux séjours, les hôtels peuvent personnaliser leurs communications, offres et service, améliorant ainsi la fidélisation. Les applications mobiles de conciergerie et les plateformes de membres facilitent une expérience personnalisée et immersive, permettant aux clients de gérer leur séjour, accéder à des services exclusifs et interagir avec l’hôtel de manière innovante. Les hôtels peuvent alors proposer des expériences innovantes, ludiques et immersives, permettent aux établissements de se différencier nettement de la concurrence et répondant ainsi aux nouvelles attentes des clients qui recherchent des séjours uniques et mémorables.
Mais force est de constater que la technologie n’apporte pas que du bon. On pense principalement à la perte de contact humain. En effet, la surutilisation de la technologie peut mener à une réduction des interactions directes entre le personnel et les clients, ce qui peut nuire à la qualité du service, diminuer la confiance et réduire l’impact émotionnel de l’expérience hôtelière. Les moments authentiques de convivialité et d’échange qui sont souvent les plus mémorables pour les clients, peuvent se perdre lorsque les échanges sont médiatisés par des écrans ou des dispositifs automatisés.
Il y a aussi le piège de la sur-personnalisation. Beaucoup d’hôtels cherchent à faire en sorte que le client se sente comme chez lui, mais si l’hôtel vous fait trop sentir comme à la maison, le sentiment de dépaysement peut s’en trouver réduit. Or, ce dépaysement est souvent l’un des principaux buts du voyage. Chercher à recréer un environnement trop familier pourrait donc dénaturer l’expérience de découverte et d’exploration qui motive de nombreux voyageurs à explorer de nouveaux horizons.
De plus, la saturation des clients vis-à-vis de la technologie représente un autre défi. Les clients peuvent se sentir dépassés, lassés ou déçus par des solutions technologiques qui ne répondent pas adéquatement à leurs besoins, qui présentent des dysfonctionnements ou qui sont perçues comme trop complexes ou intrusives. Cela peut aboutir à une expérience client frustrante, érodant la satisfaction et la fidélité à long terme.
Conclusion : Le bon dosage
Pour éviter ces écueils, il est essentiel que les hôteliers adoptent une approche centrée sur le client dans l’intégration de la technologie. Cela implique de prendre en compte les besoins, les envies et les valeurs de leurs clients, ainsi que les spécificités de leur établissement, de leur localisation et de leur segment de marché. Les technologies adoptées devraient enrichir l’expérience client plutôt que de la dominer, en complétant les interactions humaines plutôt qu’en les remplaçant. L’hospitalité est un secteur qui doit s’adapter aux exigences de la clientèle et aux innovations technologiques mais c’est aussi un secteur qui repose sur le contact humain, la proximité et l’émotion. On pourrait alors recommander d’utiliser majoritairement les technologies en back office pour optimiser les opérations sans excès, tout en limitant leur présence en front office pour préserver l’interaction humaine et éviter de transformer des solutions utiles en simples gadgets.
Il est également important d’éviter de succomber aux dernières tendances technologiques simplement parce qu’elles sont à la mode. Les hôteliers doivent privilégier les solutions qui apportent une réelle valeur ajoutée à leurs clients et à leurs opérations, en se concentrant sur des technologies qui améliorent l’efficacité, la personnalisation et la satisfaction client, tout en préservant l’essence de l’hospitalité qui repose sur l’accueil et le service humains.
Les hôteliers pourraient alors suivre la voie de Steve Jobs dont l’une des convictions était que la technologie devait être suffisamment intuitive et intégrée dans la vie quotidienne pour que l’utilisateur ne la remarque pas, la rendant ainsi « invisible ». Jobs croyait en la création de produits qui fonctionnent si bien et de manière si transparente que les utilisateurs peuvent se concentrer sur leurs tâches sans se soucier de la technologie elle-même. Cette approche encourage l’adoption de solutions technologiques qui soutiennent discrètement le service et l’expérience sans jamais éclipser l’élément humain essentiel à l’hôtellerie.
En conclusion, l’hôtellerie de demain sera sans doute plus technologique, mais elle devra rester humaine. L’innovation doit se faire au service du client et des employés et c‘est en trouvant le bon dosage entre humain et technologie que les hôteliers pourront offrir aux voyageurs des expériences uniques, personnalisées, simples et sûres, qui leur donneront envie de revenir.
