C’est ainsi que nous nous sommes retrouvés avec plusieurs opportunités, notamment à Bruges et dans d’autres grandes villes historiques de Belgique. C’est un ami et collaborateur, qui m’a ensuite indiqué que cette bâtisse historique était à vendre.

Nous l’avons visitée. Lorsque l’on fait l’acquisition d’une grande bâtisse et que l’on est jeune (ma femme et moi allions nous marier), la première idée qui vient à l’esprit est de la transformer en un hôtel. C’est ainsi que quinze jours plus tard, nous signions l’accord de vente ! Tout est allé très vite. Il a encore fallu convaincre les banques, mais en moins d’un an, nous avions ouvert notre hôtel. C’était en 1993.

La rénovation était d’ampleur. Prévue pour durer un an, nous avons toutefois réussi à terminer le chantier en à peine 8 mois.

Cela fait maintenant 32 ans que l’aventure a commencé. À l’époque, l’Hôtel Héritage était un établissement 3 étoiles de 20 chambres. Nous y avions aménagé un appartement dans lequel nous vivions. Puis, sept ans plus tard, nous avons déménagé et transformé cet appartement en quatre junior suites. Au fil du temps, nous avons fait évoluer la capacité de l’hôtel : d’abord vingt chambres, puis vingt-quatre, vingt-sept… avant de réduire à vingt-cinq et aujourd’hui vingt-deux.

Qu’est-ce qui rend votre hôtel unique aujourd’hui ?

Il y a plusieurs choses qui rendent cette Maison unique. D’abord, le bâtiment en lui-même : c’est une bâtisse du XIXe siècle. Nous avons toujours voulu préserver son esprit d’origine : il a 150 ans et beaucoup de caractère.

Ensuite, il y a l’histoire de l’hôtel. Nous avons construit une Maison : elle est à notre image, avec un service haut-de-gamme, personnalisé tout en étant familial et chaleureux.

En 2009, nous sommes entrés dans la famille des Relais & Châteaux et avons obtenu notre cinquième étoile. Nous n’avons jamais cessé d’innover, d’améliorer notre qualité de service, et de nous engager à créer une véritable âme dans cette Maison, pour nos clients.

Vous avez récemment vendu. Pourriez-vous nous décrire le processus de vente d’un hôtel ?

Vendre un hôtel est un processus complexe qui repose sur plusieurs aspects. L’emplacement et le nombre de chambres sont des facteurs clé. L’Hôtel Héritage est un hôtel 5* de 22 chambres disposant d’un restaurant gastronomique. Il intéresse donc peu les grands investisseurs qui recherchent généralement un établissement avec un potentiel d’au moins trente-cinq à quarante chambres. Il fallait donc nous tourner vers de potentiels acheteurs privés, des personnes passionnées souhaitant réellement s’impliquer dans la gestion de l’hôtel.

Idéalement, un couple, de préférence jeune, prêt à consacrer de l’énergie et qui a, bien sûr, les moyens d’investir. En effet, la vente incluait les murs. Si l’on vend uniquement l’activité hôtelière et la restauration, le prix de vente est plus abordable car le risque n’est pas le même : en restant propriétaire des murs, on dépend davantage de l’exploitant. Vendre les murs et l’activité limitait donc le nombre d’acheteurs potentiels. Il nous aura fallu cinq ans pour trouver les acheteurs actuels.

Comment définissez-vous une expérience client idéale en hôtellerie haut de gamme ?

Qu’il s’agisse d’un hôtel quatre ou cinq étoiles, il y a un niveau de service attendu, qui est essentiel.  Mais tout le monde peut offrir un bon service. La vraie différence, surtout dans une Maison Relais & Châteaux, réside dans l’Hospitalité.

Le service, c’est donner quelque chose. L’Hospitalité, c’est une approche plus personnelle, plus émotionnelle. Ce qui compte n’est pas seulement ce que l’on fait, mais la manière dont on le fait.

Prenons un exemple simple : servir un café. Le service, c’est d’apporter le café. Mais l’hospitalité, c’est la manière dont on le sert. Est-ce qu’on le fait avec un sourire sincère ? Avec un vrai échange, quelques mots qui vont au-delà du simple “Bonjour, voici votre café” ? Ce qui fait la différence, c’est l’authenticité et la connexion humaine qu’on y ajoute. C’est une émotion que l’on transmet, et c’est ce dont les clients veulent se souvenir.

Selon vous, quelles sont les qualités essentielles pour bien gérer un hôtel en tant que directeur ou maître de maison ?

Il y a plusieurs aspects, mais avant tout, il faut une bonne gestion financière. Une comptabilité solide. Ensuite, il y a la gestion du personnel, qui est un vrai défi. Ce que j’ai toujours appliqué, c’est le lead by example. Il ne suffit pas de dire ce qu’il faut faire, il faut montrer. Si un employé manque de rapidité, je lui montre comment faire, s’il manque d’initiatives, je lui apprends à réagir à différentes situations. Montrer l’exemple, c’est fondamental.

Enfin, il y a le respect. Montrer du respect envers son équipe est essentiel pour en recevoir en retour. Par ailleurs, elle transmettra naturellement cette même attitude aux clients. Et c’est ce qui crée une atmosphère harmonieuse et chaleureuse dans un hôtel.

Qu’est-ce qui différencie un séjour en Belgique par rapport à d’autres destinations ? Les clients ont-ils des attentes particulières ?

Il y a une particularité, surtout en Flandres, et encore plus à Bruges. Chaque nationalité a ses habitudes, et quand on parle des pays voisins – la France, l’Allemagne, l’Angleterre ou encore les Pays-Bas – on remarque un comportement assez typique.

Les visiteurs de ces pays entrent à l’hôtel et s’attendent immédiatement à pouvoir parler leur langue. C’est un réflexe assez courant et une attente presque automatique.

C’est une spécificité ici : on parle plusieurs langues, et ça fait une vraie différence. Dans notre hôtel, l’allemand, le français et l’anglais sont couramment parlés, mais aussi l’espagnol et un peu d’italien. Au restaurant, la plupart des employés parlent au moins quatre langues couramment. Cette aptitude aux langues vient aussi de notre culture.

Quels sont vos plus beaux souvenirs de carrière ?

L’un des moments les plus marquants a été notre entrée dans l’Association Relais & Châteaux. Nous avions beaucoup travaillé en ce sens et il s’agissait d’un véritable accomplissement. L’obtention de la cinquième étoile et plusieurs distinctions comme le « Meilleur Boutique Hôtel de Belgique » figure également parmi nos plus grandes fiertés.

Un pays ou une destination qui vous a marqué ?

L’Afrique du Sud. Cape Town en particulier, mais nous avons parcouru tout le pays en voiture lors de notre premier voyage, en 1996. Les gens m’ont le plus marqué. Malgré la pauvreté, ils étaient constamment souriants, chaleureux, et révélaient un sens du service vraiment authentique. Ils interagissent avec naturel et bienveillance.

Il y a aussi la culture, la diversité des paysages… C’est un pays magnifique où l’on retrouve un peu de tout. J’ai ressenti quelque chose de similaire en Nouvelle-Zélande, mais avec un climat différent… Disons qu’il y pleut davantage !

Si vous deviez résumer votre philosophie de l’hospitality en une seule phrase, ce serait laquelle ?

L’hospitalité, c’est l’art d’anticiper et de dépasser les attentes, en créant des émotions inoubliables et une véritable connexion humaine. Un service parfait est essentiel, mais c’est la chaleur et la sincérité qui transforment un séjour en une expérience mémorable.

AU FIL DE L’OR

Musée du Quai Branly, Paris

11/02/2025 au 06/07/2025

“Des premiers ornements cousus sur les vêtements des défunts aux robes flamboyantes de l’artiste contemporaine chinoise Guo Pei qui ponctuent l’ensemble du parcours, des soieries tissées d’or des mondes indien et indonésien aux kimonos scintillants de l’ère Edo, l’exposition déroule l’histoire millénaire de l’or dans les arts textiles. Dans un dialogue mariant découverte scientifique et perspective artistique, elle dévoile l’éblouissante beauté, la diversité, la technicité et la richesse des costumes d’une vaste région allant du Maghreb au Japon en passant par les pays du Moyen­-Orient, l’Inde et la Chine.”

DU COEUR À LA MAIN DOLCE&GABBANA

Grand Palais, Paris

10/01/2025 au 31/03/2025

PICASSO, L’ART EN MOUVEMENT

Atelier des Lumières
14/02/2025 au 29/06/2025